Grupperundtbord%20(1)
loader
Grupperundtbord%20(1)

Fire tips for å forbedre kundeopplevelsen

Kundeopplevelse er summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har gjennom hele relasjonen til en bedrift. Kundeopplevelsen er avgjørende for suksess. Alle snakker om å ha kundefokus, men langt fra alle klarer å følge opp i praksis.

En undersøkelse publisert i Harvard Business Review viser at bedrifter som lykkes med å implementere en strategi for kundeopplevelser scorer høyere når det gjelder fornøyde kunder, de reduserer kundefrafall og de øker sine inntekter.

Kundeopplevelse er en viktig del av håndteringen av kunderelasjoner (CRM). En kunde som har en positiv opplevelse i møtet med en bedrift vil kunne bli en fornøyd og lojal kunde. Hvis du ønsker at kundene skal være lojale, er det nødvendig å investere i opplevelsen deres. Investeringene i bedre kundeopplevelser vil gi mangedobbel avkastning de neste årene.

Customer Experience Management (CXM) står høyt på agendaen i mange selskap. Drivkraften er et ønske om differensiering: hvordan skal akkurat dine kunder få en unik og god opplevelse? Internasjonale studier viser at kundeopplevelsen snart er et av de sterkeste virkemidlene en virksomhet kan ta i bruk for å skille seg fra sine konkurrenter. Kundeopplevelsen er i mange tilfeller viktigere enn både produkt og pris.

Det finnes vel knapt et selskap som ikke snakker om å ha kunden i sentrum, eller kundefokus. Men ikke alle lykkes. Vi i Succedo peker gjerne på følgende faktorer som avgjørende for å kunne utvikle et ekte kundefokus:

1. Sett ord på kundeopplevelsen
Virksomheter med et ekte kundefokus klarer å formulere hvilke opplevelser de ønsker å skape. De ansatte vet hvordan de skal bidra, kjenner kundeløftene og leverer på dem. Et felles målbilde er viktig for å skape enighet om hva som er viktig, men også for å fremme riktige holdninger og ønsket adferd.

2. Skap konsistente kundeopplevelser
Sørg for at den samme opplevelsen formidles i alle kanaler. Gjesten som får beskjed om at hotellet plutselig er overbooket to dager før ankomst, leter nok etter informasjon på flere måter. På hjemmesiden til hotellet, via chat, fra hotellresepsjonen eller kundesenteret. Alle disse møtene kan enten styrke eller svekke kundeopplevelsen. Virksomheter med ekte kundefokus forutser problemer som kan oppstå. Det som er viktig er å planlegge hvordan problemet kan løses på samme måte, uavhengig av hvordan en kunde søker hjelp.

3. Gi medarbeiderne tillit og mandat
Virksomheter med et ekte kundefokus sørger for at de ansatte selv har fullmakt til å løse problemer. Dette skaper engasjement og handling. Det kundeorienterte hotellet fanger opp gjestenes tilbakemeldinger fortløpende, og alle har mandat til å håndtere det de selv kan påvirke. Det gjelder uavhengig av om de jobber i resepsjonen, roomservice eller i restauranten. Retningslinjer er kun ment som støtte, det er den kundeorienterte filosofien som er styrende.

4. Systematiser kundepleien og øk mersalget
Tilbakemelding fra en irritert kunde finner veien til en ansvarlig sjef eller en kundekonsulent. Hva skjer videre? Tenk gjennom hvordan arbeidet med å snu misfornøyde kunder skal systematiseres: hvilke kontaktkanaler er mest hensiktsmessige i ulike situasjoner, hvor raskt skal det gis svar, hvordan skal man uttrykke seg og hvilke kompensasjonsmuligheter skal tilbys? Vår erfaring viser at det er mye å vinne på en gjennomtenkt prosess i håndteringen av misfornøyde kunder – også i form av muligheter for mersalg.

Om du er nysgjerrig på hvordan vi kan bidra til å forbedre ditt selskaps kundeopplevelse, ta gjerne kontakt. Vi har kompetanse og metoder som setter den enkelte medarbeider i stand til å levere konsise kundeopplevelser i tråd med selskapets mål og ambisjoner.

Det handler om mennesker.
* Kilde: Rigby, D.K., F.F. Reichheld og P. Schefter (2002). Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, February:5-12;


loader